——对标海底捞打造有温度的服务
【课程介绍】
“客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。”现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高一线员工的服务水平是关系到该行生存发展的不可忽视的因素。
本课程旨在提升员工的服务意识，学习并掌握温情服务的理念与技巧，以提高客户满意度和企业形象。课程将通过理论与实践相结合的方式，帮助员工更好地理解客户需求，提升服务水平。
【课程目标】
1. 掌握温情服务的核心理念和重要性；
2. 学会如何识别并满足客户需求；
3. 提升员工沟通技巧，提高服务质量；
4. 增强团队协作能力，形成良好的服务氛围；
5. 有效处理客户投诉，提高客户满意度；
6. 解决目前工作中出现的具体问题。
【课程效果】
通过本课程的学习，员工将能够更好地理解和运用温情服务的理念与技巧，提升服务质量，增强客户满意度，为银行赢得良好口碑和经济效益。
1. 理论讲解：通过讲解、演示等方式传授商务礼仪与服务技能知识；
2. 实战模拟：模拟银行服务场景，让员工亲身体验并实践所学技能；
3. 案例分析：通过分析真实案例，让员工深入理解商务礼仪与服务技能在实际工作中的应用；
4. 互动讨论：鼓励员工积极参与讨论，分享心得与体会，提高学习效果。
【课程对象】 大堂经理、柜员、客户经理等一线员工
【课程时间】 1天/6课时
【培训形式】 课程讲授、场景模拟、现场演练、案例分析、小组讨论等
【课程大纲】
第一章、培养积极主动的服务意识
1、破冰行动：认识你、我、他
2、什么是服务意识？
3、优质的客户服务表现
4、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
5、小组研讨：客户为何不满？
第二章、服务流程及客户体验管理
1、客户体验圈模型
2、客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
3、形成服务印象的关键时刻
4、客户体验分析
5、塑造客户体验的重点
第三章、树立专业的服务形象
1、亲切的态度
2、专业的形象
3、得体的行为
4、现场演练：形象改善与行为训练
第四章、网点人员服务礼仪塑造
1、网点的服务礼仪要求
2、网点的仪容要求、仪表规范
3、网点人员的行为举止准则
问题分析：色难之难、真诚微笑——发自内心而享受其中
现场训练：站姿、走姿、坐姿、标准服务手势、表情训练、微笑训练；
4、营业网点会面礼仪
称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练
握手礼仪：情景演练
交换名片礼仪：情景演练
5、标准化服务流程
柜员迎客、送客、业务办理9 步曲
大堂经理服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送
6、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
实际场景模拟训练：语言魅力技巧的具体运用
第五章、修炼卓越的客户服务技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户需要从我们的服务里感受到什么
7、客户类型分析
授课老师
孙超 原海底捞集团总经办秘书、海底捞大学副校长；
常驻地：长沙
邀请老师授课：13911448898 谷老师
