——对标海底捞、提升服务、达成业绩
授课形式：
专家讲授+案例研讨+团队共创+小组分享
授课老师作为行业专家，讲授服务的相关知识或技能，建立对服务的系统和完整的理论，提升认知高度。
通过讲解和分析经典或实际案例，让学员打开解决问题的思路和方法，鼓励团队合作，并通过行动学习的教学模式，结合公司实际的项目要求，共创团队直接获得解决方案。
在每一个方面内容学习中，我们都将从理论到练习，然后经历一个分享、讨论、修正和提升的过程。
课程对象：企业管理者、大堂经理、前厅经理、储备店长、营销人员等
课程时长：1天
适合人数：30人- 40人
【课程大纲】
第一部分课程概述
本课程旨在帮助服务型企业在提升服务体验，升级服务标准上提供系统解决方案。服务意识在当今浮躁的时代，显得尤为宝贵。真正用心做好服务的企业，在激励的商业环境中生存下来，并不断发展壮大。
不管是海底捞火锅还是淄博烧烤，本质上都是服务升级的成功。真正为消费者提供了应有的尊重——高段位的服务水平，必将活动消费者的信赖。
通过本课程的学习，我们将了解海底捞的服务体系，通过海底捞服务内部、外部顾客的案例分析，提升服务理念，学习高水平的沟通方式和沟通技巧。解决服务行业无服务，服务人员不会服务的难题，为企业发展保驾护航。
1.1课程目标
1.学习海底捞的服务案例，解析服务的四个层次；
2. 提升服务型人才的服务理念，在服务中获得成就感；
3. 解决沟通难题，学习沟通技巧，高端服务人才的沟通方式；
4. 服务型企业危机公关及关键事件处理；
5.在关键对话中，达成共识并落实解决措施。
课程大纲
第一章、海底捞服务案例学习
1. 海底捞学不会的原因——服务是关键
2. 海底捞对员工服务的要求
3. 服务升级的四个层次
4. 课堂练习——服务意识提升
第二章、提升服务的关键步骤
1、准备工作：调整状态，保持微笑，积极暗示
2、沟通方式：寻找最佳沟通方式，营造沟通氛围
3、表达技巧：关注需求，清晰明了，直指人心。
4、现场演练：保持微笑与表达训练
第三章、服务礼仪和规范塑造
1、服务人员的仪容要求、仪表规范
2、服务人员的行为举止准则
问题分析：色难之难、真诚微笑——发自内心而享受其中
现场训练：站姿、走姿、坐姿、标准服务手势、表情训练、微笑训练；
3、标准化服务流程
柜员迎客、送客、业务办理9步曲
大堂经理服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送
4、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
实际场景模拟训练：语言魅力技巧的具体运用
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、请运用3F技巧提升服务
4、十种服务顾客的好习惯
5、客户类型分析及分组练习
第五章、投诉处理与关键对话
1、客户投诉的原因分析
2、投诉的分类及应对策略
3、处理投诉的标准流程
4、关键对话：寻求解决问题的办法，达成共识并落实具体措施。
5、课堂练习：投诉处理与分析
授课老师
孙超 原海底捞集团总经办秘书、海底捞大学副校长；
常驻地：长沙
邀请老师授课：13911448898 谷老师
