主讲：杨朝盛老师
【课程背景】
在当前制造业竞争日益激烈的背景下，质量已成为企业生存与发展的核心竞争力。然而，许多企业在质量问题的识别、分析、解决与汇报环节仍存在以下痛点，比如：
客户端：客户反馈质量问题后，报告撰写不专业、数据支撑不足，导致客户信任度下降，抱怨升级。
现场端：一线人员发现问题后，缺乏系统工具进行根本原因分析与有效汇报，仅凭经验和直觉处理问题，导致问题重复发生。
研发端：研发人员缺乏结构化工具进行问题溯源与设计优化，改善效果不明显，且治标不治本。
本课程以问题为导向，结合制造业典型质量场景，系统讲授从研发端到制程端再到客户端的质量问题解决工具与方法，帮助学员掌握用质量语言沟通、用质量工具解决问题、用结构化和系统化思维预防问题再发生。
【课程收益】
掌握客户端质量问题报告（如8D）的撰写方法与沟通技巧，提高快速应对客户端质量问题的能力，提升客户满意度。
掌握现场质量问题分析工具（如5Why、鱼骨图、5W2H、A3等），快速定位根本原因并提出有效解决方案。
掌握研发端质量工具（如FMEA、DOE、8D等），提升设计阶段的质量问题解决与预防能力。
【课程对象】
生产人员、质量人员、研发人员、工艺技术人员、设备人员等
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、客服质量问题应对与解决
1. 客户反馈问题的正确响应流程
客户投诉快速响应：“黄金4小时”法则
如何快速识别客户投诉的问题：
ž 定义清楚问题：5W2H
ž 看变异GAP：直方图、折线图、COV
ž 隐性需求识别：Kano模型
如何快速组建8D跨职能问题解决小组
ž 群策群力研讨工具：头脑风暴法、六顶帽思考法、MECE原则
ž 系统分析原因：鱼骨图
课堂演练：拿本公司实际案例进行课堂演练，目的是快速识别和定义清楚问题、识别客户隐性需求、快速组建不同权力范围的8D跨职能问题解决小组。
2. 启动8D报告
如果不是我方问题，如何与客户进行平等交流与反馈
如果是我方问题，如何开展定义问题、聚焦主要问题、质量溯源、差异分析等
抓重问题点：柏拉图
看过程变异：控制图（SPC）
看相关性：散点图
8D报告内容讲解
8D报告撰写要点
案例分享：分享某电池龙头客户认可的8D报告
实战练习：拿本公司实际的8D报告，老师带领学生一起进行深入剖析，找出不足点，给出修订意见。目的是从实战中领悟和掌握8D报告撰写的要点和避坑点。
二、现场质量问题的识别、分析与汇报
1．问题描述与数据收集
界定问题范围：
ž 宏观流程图（SIPOC）
ž 详细流程图
定义清楚问题：
ž 5W2H
ž 树图
数据收集与展示：
ž 查检表
ž 层别法
ž 箱体图
ž 折线图
2．根本原因分析工具
快速挖掘真因：5why
群策群力分析原因：头脑风暴法、六顶帽思考法、MECE原则
复杂问题结构化分析：FTA
系统分析原因：鱼骨图
锁定关键原因（Xs）：
ž 相关性分析
ž 假设检验
3．问题解决与报告
措施最优解：Pugh矩阵
短期措施：快赢改进
长期措施：防错技术（Poka-yoke）
案例分享：分享典型防错技术
3A报告的编写
实战练习：拿本公司实际案例，应用上述工具，最终以A3的形式给出最终改善报告。
三、研发端质量问题的解决
1. 问题界定与溯源
定义清楚问题：5W2H
数据说话：
ž 查检表
ž 层别法
ž 折线图
ž 直方图
ž 箱体图
核查APQP设计输入资料（尤其是DOE全套资料）
回溯FMEA 失效模式（尤其是DFMEA）
2. 真因识别
群策群力分析原因：头脑风暴法、六顶帽思考法、MECE原则
复杂问题结构化分析：FTA
系统分析原因：鱼骨图
锁定关键原因（Xs）：
ž 相关性分析
ž 假设检验
ž 试验设计（DOE）
3. 优化设计
防错技术（Poka-yoke）
试验设计（DOE）
4. 闭环措施
更新FMEA
更新CP
更新SOP
案例分享：某工厂参数优化DOE案例分析
实战演练：拿本公司实际案例进行DOE练习（需要客户提前准备好数据，如不方便提供，也可选择老师准备的模拟数据）
授课老师
杨朝盛 精益运营与质量管理专家
常驻地：成都
邀请老师授课：13911448898 谷老师
