《降低沟通成本，提升协作效率》
主讲：鄢雷老师
【课程背景】
在日常的职场协作中，沟通是串联任务、衔接团队的核心纽带，而冲突则是协作过程中无法完全规避的客观现象。根据职场效能调研显示，超70%的工作延误、返工及团队内耗，根源并非能力问题，而是沟通环节的断层或冲突处理的失当——比如模糊的任务指令导致同事重复劳作，未被倾听的隐性需求引发跨部门协作抵触，情绪化的矛盾升级让小问题演变为团队隔阂。
无论是员工的日常任务衔接、跨部门的项目协同，还是向上对齐目标、向下传递要求，亦或是应对客户诉求，都需要一套能落地、可复用的沟通逻辑与冲突转化方法。本课程立足职场通用场景，以识别问题-掌握方法-场景落地 为核心逻辑，拆解沟通中的隐形壁垒，提供冲突转化的实战工具，帮助学员从被动应对转向主动掌控，最终实现个人沟通效率提升与团队协作氛围优化。
【课程收益】
1、对学员个人
认知层面：清晰识别职场中的信息衰减、情绪裹挟、倾听错位、渠道错配等四类沟通壁垒，以及任务型、关系型、流程型等三类高频冲突，避免无意识陷入沟通误区；
技能层面：熟练掌握黄金三点表达法、需求锚定倾听模型、冲突化解四步路径等实战工具，能在汇报、反馈、协作、客户对接等场景中精准传递信息、高效化解矛盾；
应用层面：建立沟通前定目标、沟通中控节奏、沟通后追结果的闭环思维，同时能将冲突从对立矛盾转化为优化契机，减少协作内耗。
2、对企业组织
效能提升：降低因沟通失误导致的任务延误率、返工率，缩短跨部门协作周期；
氛围优化：减少因误解、矛盾引发的团队隔阂，构建开放表达、理性协作的工作环境；
目标对齐：通过高效沟通让个体、团队与公司目标形成共识，减少方向偏差带来的资源浪费。
【课程特色】
壁垒聚焦式设计：针对职场最常见的四类沟通壁垒、三类冲突场景，逐一拆解问题表现-核心原因-解决方法，学员能快速对号入座；
工具快速适配：每个模块配套1-2个原创实战工具，无复杂术语，课堂练习后可直接应用于工作；
场景沉浸式互动：以职场真实案例拆解+小组角色扮演+实战演练为主，避免单向灌输，学员通过做中学来深化技能记忆，无需依赖特定行业背景；
【课程对象】
中层管理人员、基层骨干员工等
【课程时间】
1 天（6小时/天）
【课程大纲】
第一部分 沟通底层认知——如何洞察并识别出职场沟通的隐形壁垒？
1、 课程导入：职场沟通的痛点共鸣
核心观点：沟通的本质—信息精准传递+需求有效满足，而非说与听的简单叠加
互动调研：学员对“我的沟通困扰”进行投票，提炼3个共性痛点
案例：某员工因邮件表述模糊导致项目延期的分析与破解
共识建立：明确职场沟通的三大核心原则——目标导向、受众适配、双向闭环
2、常见的四类职场沟通壁垒
结合学员投票痛点来逐一拆解壁垒表现与成因
信息衰减型壁垒：表达无逻辑、信息过载、传递链条长
情绪裹挟型壁垒：带着预设偏见听、被对方语气影响、自身情绪失控
倾听错位型壁垒：假装听、选择性听、急于反驳
渠道错配型壁垒：重要决策发即时消息、复杂问题打电话、紧急需求发邮件
工具：沟通壁垒诊断清单
练习：学员独立填写，小组内分享1个自己最需改进的壁垒类型。讲师给优化方向
第二部分 精准表达——如何让信息一次传到位并得到对方的认同？
1、黄金三点表达法：告别混乱表述
核心逻辑：将复杂信息拆解为三个核心要点，遵循结构化表达的结构，避免铺垫半天不说重点
常用结构：
过去-现在-未来
现象-原因-解决方案
首先-其次-最后
第一-第二-第三
适用场景：解释原因/工作汇报/公众发言/沟通信息等
练习：学员用黄金三点表达法来做1分钟的周度工作汇报。组员互评
2、非语言信号适配技巧：增强表达说服力
沟通说服的隐藏密码：7-38-55法则
职场高频非语言信号拆解：
表情形象—定下沟通的整体基调
空间场景—重要的事情要选择合适的场所
身体动作—肢体语言（正面VS负面）：站姿/坐姿、手势、眼神交流等
语气语调—重点内容放慢语速+提高音量，情绪传递温和而坚定
视频：学员观摩视频中不同非语言信号所带来的沟通效果
练习：学员两两一组，用不同非语言信号表达同一句话，感受对表达效果的影响
3、事实型诉求表达模板：减少对立，传递需求
核心逻辑：用事实替代指责式表达，避免激化矛盾
万能公式：
高频冲突公式=主观观点+隐藏需求+情绪发酵
万能沟通破局公式=描述事实+表达感受+提出需求
区分事实VS想法VS感受：
事实—代表一定程度上可被验证的，客观存在的（无法争辩）
想法—代表个人的主观猜测/判断评价（个人认知，没有对错）
感受—代表个人的内在情绪反应/情感体验（需要被理解）
场景对比（如同事工作效率低，导致项目进度迟缓）：指责式表达VS事实型表达
练习：学员针对同事频繁临时加需求，影响自身工作节奏的场景。设计一套沟通话术
第三部分 有效倾听——如何听懂、把握他人的需求并能有效反馈？
1、需求锚定倾听模型：捕捉显性与隐性需求
核心逻辑：倾听不仅是听见内容，更要锚定对方明确说的需求（显性） 与未直接说但隐含的需求（隐性）
显性需求：直接满足。比如对方说口渴了，你就帮他倒杯水
隐形需求：及时响应。比如对方希望你理解他的情绪或需求，你需要及时回应并表达理解和关心。
场景练习（客户沟通）：客户说产品操作太复杂。学员分析背后的隐形和显性需求
工具：倾听关键信息捕捉卡
2、三维反馈技巧：让对方确认你真的懂了
三类反馈方式及场景适配
确认型反馈—适用于接收指令、确认需求。如我理解你的意思是…… 对吗？
梳理型反馈—适用于会议总结、长对话后。如我们沟通的核心是三点，还有补充吗？
探询型反馈—适用于挖掘深层需求、解决复杂问题。如你提到……是不是因为……？
实操练习：学员两两一组，模拟同事说最近工作太忙、好多事没做完，用三维反馈技巧依次回应
3、同理心回应四步法：拉近心理距离
核心逻辑：通过接纳情绪-复述感受-关联场景-提出支持，让对方感受到被理解，而非简单说我理解你
四步流程法
第一步：接纳情绪。如我能感受到你现在有点着急/委屈
第二步：复述感受。如因为这个任务延期，你担心会影响绩效考核，对吗？
第三步：关联场景。如之前我遇到类似情况时，也会特别焦虑
第四步：提出支持。如我们一起看看能不能调整下优先级，或者我帮你对接下资源？
角色扮演：模拟客户因售后服务响应慢投诉，学员用四步法处理
第四部分 冲突正向转化——如何构建从对立到协作的冲突化解路径？
1、冲突类型定位矩阵：先分清是什么冲突
三类核心职场冲突及定位
任务型冲突（事的冲突）：因目标、方法、资源分配等产生
关系型冲突（人的冲突）：因性格、沟通方式、过往误解等产生
流程型冲突（规则的冲突）：因职责边界、流程标准不明确等产生
工具：冲突类型定位矩阵
小组讨论：学员分享自己遇到的冲突案例，用矩阵定位冲突类型
2、冲突化解四步法：职场冲突实战流程
第一步：情绪稳控（避免冲突升级）
方法：暂停对话+情绪标注
工具：情绪稳控话术卡
第二步：问题聚焦（跳出翻旧账）
方法：用具体事实替代主观评价
工具：问题聚焦表
第三步：方案共创（寻找共赢点）
方法：先明确共同目标，再共创方案
案例：如何破解跨部门争夺预算的矛盾？
第四步：落地跟踪（避免议而不决）
方法：明确责任人、时间节点、验收标准、进度同步方式
工具：冲突解决方案落地跟踪表
演练：小组内模拟跨部门协作中的常见问题（如需求表达不清导致交付产出未达预期），用冲突化解四步法制定方案，每组派代表展示
3、高张力冲突应对策略：处理情绪化/强势冲突方
应对情绪化冲突方（如拍桌子、大声指责）
策略：先稳情绪，再引事实
应对强势冲突方（如只坚持自己的方案，不听他人意见）
策略：先肯定合理点，再提备选方案
角色扮演：学员分别扮演情绪化冲突方和化解方，模拟因任务分工不均而抱怨的场景
第五部分 不同场景实战应用——如何让沟通与冲突处理的技能真正落地？
1、四大通用职场场景实战演练（各小组可自由选择场景）
场景1：高效会议沟通
任务：模拟项目进度复盘会，需避免跑题、议而不决，达成明确问题、确定行动项的目标
演练重点：用黄金三点表达法发言，用梳理型反馈并总结会议结论
场景2：跨部门沟通与协作
任务：模拟A 部门向 B 部门申请数据支持，B 部门因自身任务重犹豫，需达成协作共识
演练重点：用事实型诉求表达提需求，用方案共创来找到双赢点。
场景3：向上/向下管理及沟通
任务 1（向下反馈）：模拟下属任务完成质量不高，需给出改进建议，避免引发抵触
任务 2（向上汇报）：模拟项目遇到资源缺口，需向领导申请支持，争取认可
演练重点：向下反馈对事不对人，向上汇报先讲价值，再提需求
场景 4：客户诉求处理和沟通
任务：模拟客户说购买的产品出现故障，要求退款或换新，需化解不满并给出方案
演练重点：用同理心回应四步法共情，用问题聚焦来明确解决方案
2、成果复盘与行动规划
小组分享：每组展示演练成果，讲师点评工具应用是否到位，提炼可优化点
个人行动：学员填写个人沟通改进行动表，明确三个核心目标 ——1个立即落地的工具、1个需调整的习惯、1个冲突转化目标
课程总结：重申沟通是闭环，冲突是工作优化的契机，鼓励学员从小改变开始，逐步形成高效沟通习惯
授课老师
鄢雷 中基层实战赋能专家 |管理・思维・素养一体化
常驻地：深圳
邀请老师授课：13911448898 谷老师
