主讲：王哲光
课程背景
某种意义上讲，所有的产品和实物商品都是服务的附属物，因为所有的价值都是借助于服务实现的。服务营销不同于普通的商品营销，她要求服务者必须以客户需求为中心，倾听客户的心声，建立和推进客户关系，设计和传递优质服务产品，切实履行服务承诺，并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救，这就对服务者提出了更高的要求，他们必须具备高超的表达和沟通能力，具有强烈的自动自发的服务意识。今天的顾客已不能忍受不称职的销售和服务人员，客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望销售和服务人员有深度的理解力和热情，能帮助他们解决问题，并且是有效和可信赖的，只有真正的用心服务才是最有效的销售利器。
优质服务是企业竞争白热化的产物，服务已经成为企业的一种核心竞争力，我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源，“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标。通过学习和实践本课程中的理念，您将改变对服务的看法，建立以客户为导向的服务管理意识，发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得以提升。
课程目标
引导正确的客户服务理念；了解客户服务的发展现状和关键竞争点；
认清你的目标客户和目标服务，透析服务的特征，全面认识客户服务作业系统；
掌握客户服务作业系统和服务项目设计，提供制订优质服务标准的方法和步骤；
使学员掌握让客户满意的服务机制和提高客户满意度的具体管理方法；
培养和强化领导力、影响力理念、胜任能力以及与之相适应的领导与管理行为；
展示出激励能力、团队建设与团队领导的技能，确定学员熟练运用核心的基本技能。
培训用时：2天，每天6小时。
授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，30%知识点剖析+30%案例研讨+30%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长。
课程大纲
第一天 以客户为中心的服务心态
1、现代企业终极竞争的领域——服务
1）客户与顾客的区别
2）优质客户服务的特点
3）从战略高度看服务
4）如何理解“客户永远是对的”
5）赢在自动自发——服务别人成就自己
2、服务意识决定服务品质
1）以客户为中心
2）帮助客户解决问题
3）迅速响应客户需求
4）持续提供优质服务
5）设身处地的为客户着想
6）提供个性化的服务
7）对客户表示热情尊重关注
案例研讨：张经理的苦恼
3、服务理念提炼——服务中的“四心”
1）四心——专心、细心、精心、爱心
2）工作中容易找借口的原因
3）如何寻找服务工作中的激情
4）按部就班与提前做好
5）一次做对次次做对
6）换位思考与理解客户感受
教学影片：职业还是事业
心态突破工具：影响圈与关注圈
4、服务理念提炼——服务中的“四尽”
1）四尽——尽心、尽力、尽职、尽责
2）四尽的核心——责任胜于能力
3）全力以赴与尽力而为的区别
4）将工作做到极致与超越客户期望
5）面对刁难的客户应该怎么做
6）解决客户问题是你的责任
教学影片：不可能的任务
5、服务理念提炼——服务中的“四谦”
1）四谦——谦虚、谦谨、谦和、谦让
2）四谦的核心——谦养德
3）以客为尊——谦虚面对客户
4）不僭越谨有度——谦谨有礼
5）和为贵——谦和的客户关系
6）以退为进——面对客户谦让
6、职业精英的黄金法则
1）选择安稳就是选择平庸
2）出色工作方证明能力
3）全力以赴更胜浪费时间
4）工作成就与勤奋成正比
5）工作最容易的就是放弃
6）你永远比你想象的更强
教学影片：当幸福来敲门
7、做个情商高手
1）情绪劳动、情绪成本、情绪回报
2）情绪感受与情绪表达
3）优质服务需要高情商
4）EQ高手的特质
5）情商修炼的五大方面
自我觉察、情绪控制力、自我激励、认知他人情绪、处理人际关系
8、自我激励的DUTCA模型
1）Diagnose情绪诊断
2）Understand尝试理解
3）Truth反映真相
4）Compare后果比较
5）Adjustment做出调整
案例研讨：应对客户不合理要求的服务心态
第二天服务标准体系建立与流程管理
1、服务标准化与岗位经验内化
1）选择标杆员工
2）经验书面化
3）隐性经验显性化
4）显性成功标准化
5）标准内容生动化
6）岗位经验内化七步法
演练：教练辅导七步法
2、服务经验模式的输出
1）经验传承的复盘：人的复盘、项目的复盘
2）解决方案的提炼
3）可复制的工具、表单、标准汇总
4）经验模式总结报告撰写规范
3、流程思维与工作优化
1）什么是流程管理
2）出现哪些问题时需要流程管理
3）工作流程化和效率的关系
4）步骤、流程、程序的区别
5）流程优化和流程再造
4、突破流程瓶颈的方法
1）只有想到才可能做到
2）分工是否必然带来效率的提升
3）工作流程标准化
4）找出关键因子和制约瓶颈
5）更少的时间更高的效能
演练：同心顺
5、如何建立和完善客户服务机制
1）提炼与贯穿服务理念
2）优化客户服务体系的组织机构
3）设计、完善客户服务体系里的岗位描述
4）客户服务体系的三类管理制度
5）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
案例研讨：前后台服务质量一体化的机制保障
6、服务管理机制建设与实施
1）良好服务管理机制的特征
责权利一致、奖勤罚懒、相对公平、承诺兑现、攻心为上、长效机制、与时俱进
2）服务管理机制实施中容易出现的问题
3）服务管理机制的执行与监督
4）实施服务管理机制的关键点
案例研讨：原本表现优异的员工为什么变了
7、跨越服务流程的障碍
1）都有哪些内部客户：职级客户、职能客户、工序客户、流程客户
2）内部协同时常见的反应
3）组织协同存在的障碍
4）前后端资源为什么无法共享
5）阎王好见小鬼难缠怎么办
8、加强内部协作的秘诀
1）华为铁三角的背后——流程思维与角色
2）实现首问负责制的两个条件
3）解决分工与合作的矛盾
4）跨越内部协作的障碍——组织协同的步骤
案例研讨：几个部门都没错为什么导致客户不满意
职业习惯造就卓越人生
