郑奕《银行服务提升和客户关系管理》

课程背景：

传统银行网点中，理财经理/客户经理/大堂经理充当零售银行的先锋部队，往往是客户最先接触的员工，因处于备受关注的营业环境中，其一举一动代表着银行的形象和声誉，同时，客户习惯于从其仪容仪表、操作技能和专业态度做出对银行服务和管理水平的评判。

课程收益：

强化学员岗位责任感，帮助学员提升网点现场客户管理流程，提高营销成功率和客户满意度，从而提升网点服务质量和客户关系巩固度。

课程时数：2天， 6小时/天

学员对象：理财经理、客户经理、大堂经理、综合柜员

课程大纲：

第一篇：前言

一、服务是什么

二、服务最重要的是用心

第二篇：银行服务的特点

一、银行客户为什么会离开？

1.不可控因素：死亡、搬迁

2.产品因素：自然改变喜好、被朋友推荐到其他银行、对产品不满、别处更便宜

3.人为因素：对服务态度不满

二、新的市场环境下，如何提升客户满意度？

1.标准化服务（产品）

2.个性化服务

3.差异化服务

4.全面体验

三、您知道哪些著名的服务理念？

1.沃尔玛—“客户永远是对的”

2.海底捞—“服务至上、客户至上”

3.招商银行—“因您而变”

SERVICE --

Smile

Excellence in your work

Reaching out to every customer

Viewing every customer as special

Inviting your customer to return

Creating a warm atmosphere

Eye contact that show care to customer

四、做好服务能为我们带来什么？

1.客户--

需求解决了

资产增值了

有了满意的体验

2.银行 --

投诉减少了

客户满意度提升了

客户忠诚度提升了

市场影响力增强了

3.个人 --

转介绍客户多了

业绩指标达成了

收入增加了

树立了个人品牌

五、XX银行的服务理念 （培训收益行的服务理念分析）

第三篇：如何做好银行服务

一、客户体验流程—理财/客户经理服务流程

1.初次接触

2.日常沟通

3.网点现场服务

4.初次接触

客户感性需求：尊重、关注、可靠 

客户理性需求：专业

5.日常沟通

客户感谢需求：贴心、尊贵、放心

客户理性需求：专业、及时

6.网点现场服务

A.预约--

客户感性需求：省心

客户理性需求：方便

B.咨询-- 

客户感性需求：尊重、尊贵、信任

客户理性需求：专业、安全

C.购买--

客户感性需求：省心、贴心

客户理性需求：快速、安全

二、初次接触实战训练清单

客户满意的服务体验来自我们专业的服务礼仪

1.仪表礼仪—让客户感觉很专业、有信心

2.仪态礼仪—让客户感觉很专业、被尊重

3.鞠躬礼仪—让客户感觉到被尊重

4.电话礼仪—让客户感觉很热情、很真诚 

5.服务用语—让客户感觉很专业、很贴心

三、各种仪容仪表规范

1.发型、面容、手部

2.衣着、西装、西裤、衬衣、领带、袜子、皮鞋

3.配饰、行徽、首饰、手表、眼镜

四、接触客户—微笑、站姿、坐姿、行姿

五、接触客户-- 鞠躬

15度鞠躬礼：表示“欢迎光临”

30度鞠躬礼：表示感谢

45度鞠躬礼：表示道歉

规范标准：头颈背成一条直线

以腰为轴、自然前倾

目光注视1-1.5m

六、接触客户—握手

1.右手相握，持续1-3秒

2.目光注视对方安全三角区域（额头至鼻子范围）

3.身体稍微前倾

4.如果是行进中握手，脚可呈往前约一步距离的姿势，表示主动

5.顺序：尊者与位高者优先伸手，女士先伸手

6.切不可戴手套握手，或坐着握手

7.如果手脏或手湿，要出示给对方看，并致歉，以防止对方误会

七、接触客户—递接

1.名片—

主动先递名片给对方

双手拇指与食指夹住名片两角，文字正面递送，“我是XX银行XXX，请多关照”

双手接过对方名片，并认真浏览名片后，“XX先生/女士（或职务），很高兴认识您”

如双方同时递出名片，应左手拿自己的名片递出，右手接住对方的名片后再双手拿住

2.递送资料或物品

上身略向前倾，眼睛注视对方三角区域，“XX先生/女士，这是您要的资料”，以文字正方向递交，双手递送

如需对方签名，应把笔套打开，笔尖朝向自己方向，递给对方

八、接触客户—指引姿态

指引时，以手心向上五指并拢手势，以肘关节为支点

手臂自上而下从身前向外自然划过半弧度角度，上身略前倾，目光注视客户

引领上下楼梯时，上下楼梯都在斜前方进行引领

尽量避免用自己的背部面对被引领者

进入电梯时，电梯内无人的情况下，引领者要先入电梯，为对方按住电梯门；

电梯内有人时，让对方先入电梯

九、接触客户—电话礼仪

我们电话的声音是否让客户感受到友好、亲切、耐心？回应是否迅速？

1.礼貌用语：“您好，XX银行”

2.铃响不过三声，主动询问客户需求

3.面带笑容，声音清晰明朗

4.让客户、尊者先挂电话

5.打/接电话，轻拿轻放

6.长时间离开岗位时，须设定电话转移，以免误事

十、接触客户—规范的服务用语

[五声服务]用语规范

1.客来有迎声：您好，我是XX银行理财/客户经理XXX,请问有什么可以帮您？

2.客问有答声：XX先生/女士，是这样的…，如有不清楚可以随时问我

3.服务不周致歉声：抱歉，给您添麻烦了，请您原谅

4.客人表扬致谢声：谢谢，这是我们应该做的

5.客人离开告别声：请您慢走，欢迎下次光临

十一、日常沟通和客户关系管理（情感账户管理）

贴心的客户维护+ 卓越的贵宾权益

1.日常情感关怀

2.产品售后跟踪

3.举办客户活动

4.定期财富诊断

十二、日常情感关怀

1.定期联络：询问客户服务体验，投资理财服务等内容

2.节日问候：重点节假日问候（春节、中秋…）

3.生日问候：感受银行关怀，赠送订制礼品

4.礼物赠送门道：有文化内涵、有纪念意义、价值不太贵重、可以持续的

十三、新客户180天接触过程关系强化维护

第一月：短信、电话跟进服务体验

        信函介绍服务团队与权益

        关心客户交易功能体验和进行风险测评

第二月：邀约客户网点面访

第三月：邀约客户参加支行活动，讲座/产品介绍会等

        确认资金到账了解客户理财需求

第四月：根据客户理财需求，进行资产配置

        提供产品信息，投资建议

第五月：跟进客户升级以及其他需求

第六月：客户资产检视，跟进客户升级/降级

        定期投资检视

        业绩追踪，提供投资分析报告

维护全程关注情感账户的投资

第四篇：如何处理客户投诉

一、客户投诉对银行有什么意义？

二、权威调研数据显示—客户虽不满意，但仍会回头的客户有多少？

1.不投诉的客户                        9%（91%不会再回来）

2.投诉过但没有得到解决的客户         19%（81%不会再回来）

3.投诉过但得到解决                   54%（56%不会再回来）

4.投诉被迅速得到解决的客户           82%（18%不会再回来）

客户的不满意，对我们来说是一次提升的契机！

三、客户为什么不满意

客户满意度=感知的服务—预期的服务

因此：A、降低客户的期望

      B、超越客户的需求

四、客户不满时有什么心理需求

1.感性需求：通过表达不满，客户希望得到：尊重、安慰、发泄、理解、关注

2.理性需求：通过表达不满，客户希望得到：改正失误、给予解释、解决问题、兑现承诺、获得补偿

五、投诉处理技巧

先处理感情，再处理事情，先关注“人”，再关注“事”

第一步：情绪管理，管理好客户和自己的情绪

第二步：聆听客户诉说，找出问题所在

第三步：认同客户感受并表达歉意

第四步：分析客户理性期望，提出解决方案

第五步：采取适当行动，及时跟进

第五篇：综合演练

第六篇：总结

1、显性服务=隐性销售

2、从我做起，从点滴做起：一个微笑、一句问候、一通电话