何承欣《医院服务礼仪塑造及服务能力提升》

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节：

重新认识——医务服务的重要性

案例分析：他为何为难医护人员？

思考：如果你去医院看病，喜欢什么样的医护人员？

1．导入医院服务礼仪的概念、重要性

1）优质服务的定义

2）医护礼仪定义

3）优质服务与医护礼仪的重要性

2、医院服务礼仪“3H”

1）温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务

2）礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务

3）护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通

3、专业化服务技巧训练

1、服务对于我的意义和价值

2、精细化服务讨论总结

3、技巧训练：我所经历的一次难忘的服务

课程目标：

在全院的不同岗位中，如何提升自己的服务能力，规范服务细节，从“动能”也就是学员的价值点为基础，进行挖掘和调整。

第二章节：

医务人员服务礼仪训练

1、医务人员职业形象塑造

1）医院系统男士职业形象、仪表规范

2）医院系统女士职业形象、仪表规范

2、医务人员的仪态训练

1）男士/女士标准站、坐、行、蹲的礼仪练习

3、医护人员招呼、引导、递接物品动作规范

1）楼梯间的招呼及引导

2）递接物品的注意事项

4、引领及送行的礼仪规范

1）来有声：迎，离有礼：送

小组练习：学员两两一组实操训练，老师从旁指到

课程目标：

通过对形象、仪态、动作的训练，掌握规范的医务服务礼仪流程

第三章节：

医务人员同理心沟通及医患冲突避免

1、沟通的定义

视频：这是真正的有效沟通吗？

2、实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？

3、同理心是解决医患紧张关系的根本

1）同理心的定义及标准

2）常见的医务工作者错误的“沟通”方式

3）同理心在工作中的积极影响

4、如何拉近与患者的关系之听的技巧

1）有效倾听的训练

2）区分事实和评判

3）读懂对方的需求

5、同理心之说的技巧

1）引导患者的话术技巧

2）如何一句话处理反对意见

3）如何一句话同频同理心

6、快速处理患者情绪的234降火法

1）如何进行快速感谢拉近距离

2）用行动引导成统一战线

3）表决心与患者共同面对

综合练习；根据医院实际情况进行模拟演练  

课程目标：

通过培训使医务人员系统的学习同理心沟通技巧，服务好每一个到来的病患及病患的家属，并有效处理医患关系

课程结束