何承欣《新员工角色转换及职业素质塑造》

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节：激发职业潜动力——我与工作的关系

1、职业化的定义

2、校园人与职场人的根本不同

1) 根本角色的不同

2）责任定义的不同

3）核心技能的不同

4）评价标准的不同

5）行为标准的不同

案例：《新时代下的职场机遇与挑战》

3、小组讨论：你对铁饭碗的理解？

结论案例：《铁饭碗是走到哪都有饭吃的能力》

4、添加职场燃料，树立积极心态

1）职场动力来源：工作对我的意义

2）如何点燃职业兴趣之职业规划设计

课程目标：

学习从校园人到职场人的角色、思想、行动的全方位变化路径，并通过个人竞争力的聚焦练习，提升职业素养中隐性及显性能力。

第二章节：树立专业的银行服务职业意识

1、思索：为何银行如此注重服务？

案例分享：《新员工小余的投诉工单》

2、网点服务六维度塑造

检视工具：我是否达到网点六维度的标准？

3、优质客户服务四个维度我在什么水平?

小组讨论：你所经历最棒的优质服务？

4、银行业服务职业意识建设

1） 客户感知vs.客户期望

2） 服务对于我的价值在哪？

3） 职业价值观对服务意识的影响

工具练习：个人服务效能提升训练 

课程目标：

对比其他银行的服务案例，看看自己的认知水平以及建立专业的银行服务意识

第三章节：积极心态与抗挫折能力训练

案例分析：小刘是怎样成为金牌客诉专员的？

1、积极信念塑造技巧1—SCP自我调节

2、积极信念塑造技巧2—觉察感受情绪背后的需要

案例分析：大闹厅堂的客户到底想要什么？

3、积极信念塑造技巧3—同理他人的内在需要

案例练习：1、客户投诉安抚 2、客户增强信任

个人演练：“我是有选择的——找到积极工作动力”

4、基于非暴力沟通的共情艺术

1）说事实而非判断

2）谈感受需要

3）了解同事/客户内心深处的需求

5、做一个责任担当的职场达人

1）转变小孩心态“都是别人的错”：推卸责任

2）转变推卸责任心态“我也是受害者”：指责他人

3）转变被动消极心态“我也没办法”：拒绝承担

课程目标：

所有工作中消极的原因是因为我们拥有错误的信念系统，推卸责任、负能量、以及外在表现的的懈怠内耗等。如何从心底塑造积极信念？本章一一揭晓