何承欣《银行服务意识提升及待客服务技能训练》

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节：

网点服务意识提升与积极心态塑造

1、思索：你最满意的一次网点服务接待

2、案例分享：《VIP大客户的投诉》《创新营销渠道模式背后的思考》

3、何为高品质的厅堂服务

4、如何拥有良好的服务意识

5、网点服务六维度塑造

检视工具：我是否达到网点六维度的标准？

6、积极工作信念的建立

7、做一个责任担当的工作达人

1）转变“都是别人的错”：推卸责任

2）转变“我也是受害者”：指责他人

3）转变“我也没办法”：拒绝承担

课程目标：

对比其他城市的窗口服务案例，看看自己的差距和提升空间并在心态和意识上进行提升

第二章节：

打开客户心门的亲和力待客技巧

1、 客户有效沟通的定义

视频：这是真正的有效沟通吗？

2、 实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在银行工作当中实际遇到的问题有哪些？

3、 沟通的框架模型

练习：如何在沟通中建立此框架

结论：1）沟通的意义取决于客户的回应

      2）怎么说比说什么更重要

      3）先跟后带是沟通的精髓

4、如何拉近与客户的关系——听的技巧

讨论：厅堂人员与客户交流的过程中应该听什么？

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

5、如何让客户更喜欢——说的技巧

1）如何一句话处理反对意见

2）如何一句话同频同理心

案例：为何营业厅在接待客户时把握不好服务效率

实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练

课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点

第三章节：

营业厅网点投诉处理技巧实操

1、网点投诉原因汇总

案例讨论：到底是我的错还是客户的错？

头脑风暴：客户投诉产生的原因

1）正确认识客户投诉

2）处理投诉抱怨的重点

2、冲突与投诉化解、规避技巧

1）投诉避免——不同区域的应对技巧

2）冲突化解技术：SCP事实、感受、需要

3、投诉处理万能法则——黄金5步骤

1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3）你说到关键点了吗—询问细节

4）如何找到客户不满的原因—解释致歉

5）提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6）回访客户

4、投诉处理后的自我情绪快速调节

1）管理而不是控制情绪

2）快速自我情绪恢复法

3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习

情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹

VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

没收客户假币，引发客户不满如何处理

课程目标：

这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步棸进行投诉处理

课程工具：投诉处理5步法模型

第四章节：

 基于服务流程的服务体验塑造

思考：我们的客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？

1、客户体验是企业生存的命脉

2、客户满意度四阶段

1）银行基本服务

2）银行岗位标准服务

3）满意的客户服务

4）客户峰值体验：惊喜服务

3、如何打造客户“难忘”的峰值体验

1）客户的惊喜时刻

2）深度客户连接

总结：我的岗位中如何创造“峰值体验”

课程目标：

引导学员如何打造难忘的客户体验，塑造银行品牌形象

课程结束